Rumeur, accident, polémique en ligne, erreur d'un collaborateur : toute organisation peut un jour faire face à une situation qui met sa réputation en jeu. Celles qui s'en sortent le mieux ne sont pas les plus grandes, mais les mieux préparées.
Désigner qui parle, et qui décide
En situation de crise, la pire configuration est celle où dix personnes s'expriment avec dix versions différentes. Désignez à l'avance un porte-parole et une petite cellule de décision, avec les moyens de les joindre à tout moment.
Préparer les premiers messages
Les premières heures sont décisives. Préparez des modèles de messages que vous adapterez : reconnaître les faits connus, exprimer de la considération pour les personnes concernées, indiquer ce qui est fait et quand vous reviendrez avec des informations.
Quelques principes qui font la différence
- Dire ce que l'on sait, reconnaître ce que l'on ignore encore.
- Ne jamais mentir ni minimiser : la vérité finit toujours par se savoir.
- Répondre vite, même brièvement, plutôt que se taire longtemps.
- Garder le même message sur tous les canaux.
Après la crise
Une fois la situation calmée, prenez le temps d'un bilan : qu'est-ce qui a bien fonctionné, qu'est-ce qui a manqué ? Ajustez vos procédures. Une crise bien analysée renforce souvent la confiance.
On ne choisit pas le moment d'une crise, mais on choisit d'y être préparé.
Nous accompagnons les organisations dans l'élaboration de leur dispositif de communication de crise et dans la formation de leurs porte-parole.